De Nationale ombudsman schrijft stukken beter
- Rubriek
- Klantverhaal
- Datum
- 30 december 2017
- 2 minuten leestijd
Uit onderzoek bleek dat burgers de brieven van de Nationale ombudsman doorgaans begrijpelijk vinden, maar soms afstandelijk en formeel. Om daar verandering in te brengen, voerde de Nationale ombudsman drie nieuwe kernwaarden door in de huisstijl. Aan Schouten & Nelissen de vraag een taaltraining te ontwikkelen om deze kernwaarden in de correspondentie te verankeren.
Bestaande situatie
Burgers die brieven van de Nationale ombudsman ontvingen, misten een persoonlijke toon in de brieven en struikelden soms over lange zinnen en juridisch taalgebruik. De overheid gaat prat op helder taalgebruik; dan moet je daar als Nationale ombudsman zéker aan voldoen. Daarom besloot de organisatie om de correspondentie persoonlijker, begrijpelijker en positiever te maken.
Plan van aanpak
Communicatieadviseur Yara Backx: "We hebben Schouten & Nelissen gevraagd om samen met ons een taaltraining te ontwikkelen. Omdat we voor onze honderd juridische onderzoekers een training op maat wilden, vonden we het belangrijk dat Schouten & Nelissen goed bekend werd met onze organisatie, onze onderzoekers en het type klachten waar de brieven van burgers over gaan. We verzorgden twee trainingsdagen en voor senior medewerkers een aanvullende training 'Hoe word ik een goede schrijfcoach?'. De eerste trainingsdag werd ingeluid door een filmpje waarin onze ombudsman, directeur én medewerkers aan het woord kwamen. Zij belichtten vanuit hun perspectief het belang van duidelijk taalgebruik."
”Onze onderzoekers zijn nu heel bewust bezig met heldere taal. Ik merk dat het echt leeft in onze organisatie!" - Yara Backx, communicatieadviseur Nationale ombudsman
Het resultaat
De brieven van de Nationale ombudsman hebben nu een duidelijke structuur door het gebruik van kopjes en bullets. De toon is minder juridisch en daardoor begrijpelijker. Ook tonen onderzoekers meer empathie wanneer dat passend is, bijvoorbeeld bij het beantwoorden van een emotionele vraagbrief. Backx: "Medewerkers stonden positief tegenover de training. De goede voorbereiding op de training door Schouten & Nelissen heeft daar absoluut een bijdrage aan geleverd."
Meer weten?
Ben je benieuwd wat Schouten & Nelissen kan betekenen voor jouw organisatie? Vraag een adviesgesprek aan met één van onze adviseurs. We komen graag langs voor een vrijblijvend gesprek.
Alles over onze communicatietrainingen vind je hier.
